O quarto episódio do Tomorrow Talks mergulha no complexo e fascinante mundo da logística brasileira, trazendo André Mortari, co-fundador e CEO da LET'S (anteriormente ALEX), uma plataforma de tecnologia logística que está revolucionando a forma como empresas gerenciam entregas no Brasil. Em conversa com Bruno Bettega e João Pedro Morais, André compartilha os bastidores de como a tecnologia pode transformar operações logísticas, reduzir custos e melhorar significativamente a experiência do cliente final.
O episódio é particularmente relevante em um momento onde o e-commerce brasileiro continua crescendo e a logística se tornou um diferencial competitivo fundamental. A promessa de entrega, a velocidade e a confiabilidade do serviço logístico impactam diretamente nas taxas de conversão, na satisfação do cliente e na rentabilidade das operações de varejo online e offline.
Da Consultoria para Restaurantes à Tecnologia Logística
André Mortari inicia compartilhando a trajetória da empresa, que começou não como uma plataforma de tecnologia, mas como uma consultoria focada em operações de restaurantes. A equipe trabalhava auxiliando estabelecimentos a otimizarem suas operações, especialmente no contexto de dark kitchens (cozinhas dedicadas exclusivamente a delivery, sem área de atendimento ao público).
As dark kitchens representavam um modelo de negócio emergente, especialmente atrativo durante a pandemia, onde restaurantes podiam operar com custos fixos menores, sem necessidade de investir em pontos comerciais de alto valor em áreas nobres. A consultoria ajudava esses estabelecimentos a gerenciar o que André chama de "Black Friday do almoço e jantar" - os horários de pico onde a operação precisa funcionar com eficiência máxima para atender o volume concentrado de pedidos.
Foi trabalhando nesse contexto que a equipe identificou um problema crítico e recorrente: a ineficiência e o alto custo da logística de última milha. Esse insight se tornaria o embrião da transformação da empresa, de uma consultoria para uma plataforma de tecnologia focada em resolver problemas logísticos de forma escalável.
Consolidação do Mercado e o Efeito iFood
Um dos pontos cruciais abordados no episódio é como a consolidação do mercado de delivery, especialmente o domínio do iFood, impactou toda a cadeia. Com o iFood estabelecendo-se como marketplace dominante, muitos restaurantes se viram cada vez mais dependentes da plataforma, o que mudou dramaticamente a dinâmica de poder e as margens do negócio.
André explica que essa consolidação teve dois efeitos principais: de um lado, trouxe escala e padronização para o mercado de delivery, facilitando operações e ampliando o alcance dos restaurantes. De outro, concentrou poder em uma única plataforma, reduzindo a margem de manobra dos estabelecimentos e tornando a diferenciação mais desafiadora.
Esse cenário de consolidação também acelerou a necessidade de eficiência operacional extrema. Com margens comprimidas pelas comissões das plataformas, os restaurantes precisavam otimizar cada aspecto da operação, e a logística emergiu como uma das últimas fronteiras de ganho de eficiência e redução de custos.
Captação, Valuation e Lições do "Inverno das Startups"
André compartilha com transparência a experiência de captação de recursos em 2021, no auge do boom das startups brasileiras, quando valuations estavam inflados e capital estava abundante. A empresa conseguiu levantar recursos em um momento favorável do mercado, mas logo enfrentou o que ficou conhecido como "inverno das startups" - uma reversão abrupta nas condições de financiamento que forçou muitas empresas a reverem suas estratégias.
Uma das lições mais valiosas compartilhadas é sobre o perigo do "excesso de dinheiro" em estágios iniciais. André explica que ter muito capital disponível pode criar uma falsa sensação de segurança e levar a decisões que priorizam crescimento a qualquer custo, em vez de construir fundamentos sólidos de negócio. A disciplina de caixa, mesmo quando há recursos disponíveis, se mostrou fundamental para a sobrevivência durante períodos de crise.
Outro insight importante é sobre a interpretação do Product-Market Fit (PMF). André admite que a empresa inicialmente confundiu sinais de demanda com PMF genuíno, um erro comum que pode levar a escalar operações antes de realmente validar a proposta de valor e o modelo de negócio. Essa reflexão honesta sobre erros cometidos oferece aprendizados valiosos para outros empreendedores navegando jornadas similares.
O Pivô Estratégico: Reduzindo a Taxa de Acesso ao Entregador
O momento de transformação da empresa veio com a identificação de um problema específico e mensurável: a "taxa de acesso ao entregador". André explica que esse indicador representa o custo e a dificuldade de conseguir que um entregador aceite e execute uma corrida. Em operações tradicionais, esse processo é ineficiente, com muitos entregadores recusando corridas, tempos de espera longos e custos elevados.
A solução desenvolvida pela empresa envolve orquestração inteligente de frotas, utilizando dados para otimizar a alocação de entregadores, prever demandas, criar rotas mais eficientes e reduzir tempo ocioso. Essa abordagem tecnológica permitiu reduzir significativamente o custo por entrega sem comprometer a qualidade do serviço.
O pivô também envolveu uma mudança de mindset fundamental: sair da venda de "serviço de entrega" para a venda de "resultado logístico". Em vez de competir por preço com outros operadores logísticos, a empresa passou a focar em entregar indicadores mensuráveis - percentual de entregas no prazo, taxa de sucesso na primeira tentativa, tempo médio de entrega - que impactam diretamente nos resultados do cliente.
FISPAL e a Validação de Demanda: Sorte Bem Aproveitada
André compartilha um momento decisivo na história da empresa: a participação na FISPAL (Feira Internacional de Produtos e Serviços para Alimentação Fora do Lar). Inicialmente focados em restaurantes, a equipe foi para a feira esperando validar sua proposta de valor junto ao público conhecido. O que aconteceu foi uma surpresa positiva que mudaria os rumos da empresa.
Na feira, diversos segmentos além de restaurantes demonstraram interesse na solução: floriculturas, farmácias, pet shops, e-commerces de diversos nichos. André descreve esse momento como "sorte bem aproveitada" - a equipe estava preparada para ouvir o mercado e teve a flexibilidade de perceber que a solução que desenvolveram tinha aplicação muito mais ampla do que imaginavam.
Essa validação de demanda cross-segmento foi fundamental para reposicionar a empresa. Em vez de ser uma solução vertical para restaurantes, a LET'S se tornou uma plataforma horizontal de tecnologia logística, capaz de atender diferentes indústrias com necessidades de entrega de última milha.
Expansão de Mercados: Do Restaurante ao Florista
Com a validação de que a solução tinha aplicabilidade ampla, a empresa iniciou uma expansão estratégica para diferentes verticais. André detalha como cada segmento traz particularidades operacionais interessantes que a tecnologia precisa acomodar.
Floriculturas, por exemplo, têm necessidades logísticas muito específicas: entregas programadas para datas e horários precisos (aniversários, eventos), produtos extremamente frágeis que exigem cuidado especial no manuseio, sazonalidade concentrada em datas comemorativas e alta expectativa emocional do cliente final - afinal, flores geralmente celebram momentos importantes.
Pet shops enfrentam desafios de peso e volume (sacos de ração podem pesar 20kg ou mais), necessidade de entrega rápida para produtos perecíveis (alimentos frescos, medicamentos) e clientes cada vez mais exigentes que tratam seus pets como membros da família. E-commerces de moda e eletrônicos trazem questões de segurança, alto valor agregado e necessidade de confirmação de entrega robusta.
Cada vertical expandida trouxe aprendizados que enriqueceram a plataforma, tornando-a mais versátil e capaz de lidar com diferentes complexidades logísticas.
O Case de Farmácias: Raia Drogasil e o Efeito Referência
André dedica atenção especial ao segmento de farmácias, que se tornou um case importante para a empresa. A parceria com grandes redes como Raia Drogasil e DPSP trouxe não apenas volume, mas também credibilidade e efeito de referência no mercado.
Farmácias têm particularidades operacionais críticas: medicamentos controlados que exigem processos de entrega com documentação específica, produtos de saúde que muitas vezes são urgentes (o cliente está doente e precisa do medicamento rapidamente), horários estendidos de operação (muitas farmácias funcionam 24 horas), e alta frequência de compra (clientes recorrentes com necessidades contínuas).
O sucesso nesse segmento demonstrou a capacidade da plataforma de lidar com operações complexas, reguladas e de alto volume. Além disso, ter grandes marcas do varejo farmacêutico como clientes criou um efeito de validação que facilitou a entrada em outros segmentos e a conquista de novos clientes que viam as referências como prova de capacidade operacional.
Ecossistema Tecnológico: Max, IntelTrack e G-Max
André explica a arquitetura do ecossistema de produtos desenvolvidos pela empresa. Em vez de uma solução monolítica, a LET'S construiu um conjunto de ferramentas integradas que podem funcionar de forma modular, atendendo diferentes necessidades e níveis de maturidade dos clientes.
O Max é o sistema operacional central de gerenciamento logístico, onde acontece a orquestração de frotas, roteirização inteligente, distribuição de corridas e monitoramento em tempo real. É a plataforma que conecta lojistas, transportadoras e entregadores, gerenciando todo o fluxo operacional.
O IntelTrack é a camada de rastreamento e comunicação com o cliente final. Ele permite que o destinatário da encomenda acompanhe a entrega em tempo real, receba notificações proativas via WhatsApp sobre o status da entrega e tenha uma experiência transparente que reduz ansiedade e melhora satisfação.
O G-Max é focado em gestão de frota própria, permitindo que empresas que têm entregadores internos otimizem suas rotas, monitorem produtividade, gerenciem incentivos e reduzam custos operacionais. Essa ferramenta é especialmente útil para grandes redes de varejo que preferem manter operação logística interna mas querem ganhar eficiência através de tecnologia.
Hunting em Cidades Remotas e Gestão de Frota Local
Um dos desafios mais interessantes abordados no episódio é como operar logística em cidades remotas, onde a infraestrutura de entregadores é limitada ou inexistente. André descreve o processo de "hunting" - literalmente caçar e recrutar entregadores locais em cidades menores para criar capilaridade nacional.
Esse processo vai além do WhatsApp, ferramenta comum mas limitada para gestão profissional de frotas. A empresa desenvolveu sistemas para identificar cidades estratégicas, prospectar entregadores locais, onboardá-los na plataforma, treiná-los nos processos e garantir qualidade de serviço mesmo em regiões sem tradição de delivery estruturado.
O controle operacional nessas cidades remotas exige tecnologia robusta para monitoramento, processos claros de comunicação e incentivos bem desenhados para manter entregadores engajados mesmo em mercados com volume menor de entregas. Essa capacidade de operar nacionalmente, incluindo cidades de médio e pequeno porte, se tornou um diferencial competitivo importante.
KPIs que Realmente Importam na Logística
André enfatiza a importância de medir o que realmente importa, e detalha os principais indicadores que fazem diferença na operação logística e na experiência do cliente.
O On-Time Delivery (percentual de entregas realizadas dentro do prazo prometido) é talvez o indicador mais importante, pois impacta diretamente na confiança do cliente. Uma taxa de on-time acima de 95% é considerada excelente no mercado brasileiro.
O Tempo em Loja mede quanto tempo o entregador leva desde a chegada no ponto de coleta até a saída com o pedido. Esse indicador revela gargalos operacionais no estabelecimento comercial - filas, processos de separação ineficientes, falta de coordenação - que aumentam o tempo total de entrega e reduzem a produtividade do entregador.
A Taxa de Retentativas indica quantas tentativas de entrega são necessárias até completar com sucesso. Entregas que exigem múltiplas tentativas multiplicam custos e frustram tanto o cliente quanto o operador logístico. Reduzir retentativas através de comunicação proativa e coordenação de horários é fundamental para eficiência.
O Contact Rate mede a capacidade de estabelecer contato com o destinatário antes ou durante a entrega. Uma taxa alta de contato permite confirmar disponibilidade, alinhar expectativas e reduzir tentativas fracassadas.
O NPS (Net Promoter Score) fecha o ciclo, medindo a satisfação final do cliente com a experiência de entrega. Esse indicador captura a percepção integrada de todos os pontos de contato - prazo, comunicação, condição do produto, simpatia do entregador - e prediz lealdade e recomendação.
Same-Day Delivery e Impacto na Conversão
Um dos insights mais impactantes do episódio é sobre o efeito do same-day delivery (entrega no mesmo dia) nas taxas de conversão de e-commerce. André apresenta dados mostrando que oferecer entrega no mesmo dia pode elevar a conversão em até aproximadamente 40% em determinados segmentos e contextos.
Esse impacto se explica pela redução da ansiedade de compra e pela satisfação imediata do desejo de consumo. Quando o cliente sabe que receberá o produto no mesmo dia, a barreira psicológica para completar a compra diminui significativamente. É uma experiência que se aproxima da loja física (onde você leva o produto imediatamente) mantendo as conveniências do online.
No entanto, André alerta que same-day delivery não faz sentido para todos os produtos e contextos. É particularmente efetivo para: produtos de necessidade urgente (medicamentos, alimentação), compras por impulso (presentes de última hora, itens de conveniência), produtos experienciais (flores, bolos, itens para eventos) e mercados onde a velocidade de entrega se tornou fator de diferenciação competitiva.
Implementar same-day delivery exige capacidade logística específica: hub local, frota disponível em janelas amplas, roteirização dinâmica eficiente e processos internos ágeis de separação e expedição. Não é apenas uma questão de prometer entrega rápida, mas de ter a operação estruturada para cumprir essa promessa consistentemente.
Padronização de Dados e Compra de Resultado
André introduz um conceito fundamental que diferencia operações logísticas maduras de operações amadoras: a padronização de dados e a compra de resultado em vez de compra de preço.
Muitas empresas tratam logística como commodity, simplesmente escolhendo o fornecedor mais barato. Essa abordagem míope frequentemente leva a problemas: entregas atrasadas que reduzem conversão em recompras, extravios que geram custos de reposição e atendimento, comunicação deficiente que frustra clientes e sobrecarrega SAC. No final, economizar 10% no frete pode custar 30% em vendas perdidas e clientes insatisfeitos.
A padronização de dados permite comparar maçãs com maçãs - mesmos KPIs, mesma metodologia de medição, mesma granularidade de rastreamento. Com dados padronizados, é possível avaliar operadores não pelo preço, mas pelo resultado entregue: custo por entrega bem-sucedida, não apenas custo por tentativa; valor de lifetime do cliente que recebeu boa experiência de entrega versus cliente que teve problemas.
Empresas que fazem essa transição de comprar frete para comprar resultado logístico conseguem otimizar não apenas custos, mas principalmente receita e satisfação do cliente - uma equação muito mais valiosa no longo prazo.
Integrações Nativas e Setup Zero
André destaca que um dos fatores críticos para adoção de tecnologia logística é a facilidade de implementação. A LET'S investe pesadamente em integrações nativas com principais plataformas de e-commerce (VTEX, Shopify, Magento, WooCommerce e outras), permitindo que lojistas comecem a usar a solução com setup mínimo.
O conceito de "setup zero" significa que um lojista pode conectar sua loja à plataforma logística e começar a despachar pedidos no mesmo dia, sem necessidade de desenvolvimento customizado, sem projetos longos de integração, sem consultorias caras. Essa abordagem plug-and-play democratiza acesso à tecnologia logística de ponta, permitindo que pequenos e médios e-commerces tenham as mesmas capacidades que grandes varejistas.
As integrações vão além de apenas transmitir pedidos. Elas trazem de volta para o e-commerce informações de rastreamento, permitem que o lojista visualize toda a operação logística dentro de seu painel familiar, disparam comunicações automáticas ao cliente e alimentam análises de performance que ajudam a otimizar continuamente a operação.
Produtos Financeiros na Logística
O episódio aborda brevemente uma tendência emergente: a incorporação de produtos financeiros em plataformas logísticas. André explica que, conforme a plataforma ganha escala e visibilidade sobre fluxos financeiros (pagamentos de fretes, volumes transacionados, histórico de operações), surgem oportunidades de oferecer serviços complementares como antecipação de recebíveis, capital de giro para expansão e financiamento de estoque.
No entanto, André é cauteloso ao avaliar quando esses produtos fazem sentido. Para startups em estágio inicial ou scale-ups focados em construir o core business, diversificar para produtos financeiros pode ser distração perigosa. Esses produtos exigem expertise específica, regulação complexa, capital considerável e gestão de risco sofisticada. Entrar nesse território prematuramente pode desviar foco e recursos de onde realmente importam.
A recomendação é construir primeiro uma plataforma logística sólida, com market share relevante, operação eficiente e dados robustos. Apenas quando esses fundamentos estiverem firmes, e se houver demanda clara e capacidade de execução, produtos financeiros podem fazer sentido como extensão natural do negócio.
Reflexões Finais e Lições para Empreendedores
O episódio encerra com reflexões valiosas para empreendedores e gestores de operações. André sintetiza alguns princípios fundamentais que aprendeu na jornada: escute o mercado com atenção, esteja preparado para pivotar quando os dados apontarem direção diferente da planejada, valorize disciplina financeira acima de crescimento a qualquer custo, construa fundamentos sólidos antes de escalar, meça o que importa e tome decisões baseadas em dados, e mantenha foco no problema do cliente, não na solução que você quer vender.
A mensagem final é otimista sobre o futuro da logística brasileira: há problemas enormes a resolver, tecnologia disponível para resolvê-los e um mercado crescente ávido por soluções que funcionem. Para empresas dispostas a investir em tecnologia, processos e pessoas, há oportunidades significativas de criar valor e diferenciar-se em um mercado cada vez mais competitivo onde a experiência de entrega pode ser o fator decisivo entre ganhar ou perder um cliente.