A Evolução da Cobrança: Da Ligação Incansável à Inteligência Artificial
O mercado de cobrança passou por uma transformação radical nos últimos anos. De acordo com João, um especialista com mais de 15 anos de experiência que começou como operador e hoje lidera canais digitais, a principal mudança é, sem dúvida, a tecnologia. No passado, a rotina era dominada por ligações incessantes e o esgotamento de listas de contato (mailing), onde se um lote acabava, outro era imediatamente carregado. Os canais digitais eram praticamente inexistentes, limitando-se a poucos e-mails.
Hoje, o cenário é completamente diferente. O cliente tem acesso a informações como boletos e códigos de barras em menos de 60 segundos, diretamente na palma da mão. Esse dinamismo acelerado foi o grande incentivador para que profissionais como João migrassem sua atuação para os canais digitais, buscando constantemente novos recursos e estratégias para acompanhar a velocidade do mercado.
A Importância da Persona e a Queda do Disparo em Massa
Um dos maiores erros que João testemunhou foi a prática de “atirador para todos os lados”, onde empresas aplicavam a mesma abordagem de cobrança para toda a sua base. A lição aprendida é clara: não existe uma fórmula única. O sucesso da cobrança moderna depende crucialmente da definição e do ataque à persona correta, considerando fatores como geração (Z, Y) e perfil comportamental.
João refuta a crença antiga de que perfis como um senhor de 70 anos teriam dificuldade com meios digitais. Ele cita exemplos pessoais de pais com mais de 70 anos que utilizam aplicativos bancários com autonomia, mostrando que o comportamento do consumidor mudou. As pessoas estão mais instruídas e conectadas, exigindo que as empresas abandonem a abordagem massiva e adotem estratégias segmentadas e personalizadas.
WhatsApp: O Canal Digital Mais Assertivo na Cobrança
Quando questionado sobre qual canal digital escolheria como o mais eficaz, João é direto: WhatsApp. Sua onipresença em praticamente todos os smartphones e a credibilidade que transmite são seus maiores diferenciais. Recursos como o selo de verificação, a presença de links para o site oficial, 0800 e endereço físico no perfil da empresa transformam o aplicativo em uma ferramenta confiável e completa para a negociação.
Outro ponto crucial destacado é a segurança. O WhatsApp permite que o cliente verifique a autenticidade do contato antes de prosseguir com qualquer pagamento, combatendo a desconfiança generalizada que existe hoje em dia, onde tudo pode parecer um golpe. Para João, o WhatsApp não é necessariamente o melhor canal em todos os aspectos, mas é, sem dúvida, o mais assertivo para a realidade atual da cobrança.
Inteligência Artificial (IA): Uma Revolução Ainda Embrionária na Cobrança
João acredita que a Inteligência Artificial (IA) veio para ficar e seu impacto será profundo, mas ele faz questão de ser realista: a tecnologia ainda é muito embrionária. Ele descreve o momento atual como um “início de namoro”, onde tanto os profissionais quanto a IA estão aprendendo a trabalhar juntos. Um ponto fundamental é que a IA não funciona sozinha; ela precisa de um ser humano na ponta para operá-la, ensiná-la e direcioná-la.
A preparação para essa revolução envolve estudo e conhecimento. As empresas precisam entender as particularidades da IA (cognitiva, generativa, etc.) e como aplicá-las. Um dos principais impactos será a obsolescência do discador tradicional a longo prazo. A IA tende a absorver essa função, realizando negociações ponta a ponta, o que tornará desnecessários os operadores de baixa performance (como os do quarto quartil), que poderão ser substituídos por robôs mais eficientes e com menor custo.
Treinando a IA como uma Criança
Na prática, João compara o treinamento da IA ao de uma criança: é preciso repetir os comandos e regras “1 milhão de vezes”. Ele participa ativamente de dezenas de grupos de WhatsApp dedicados a observar e corrigir o comportamento da IA, que ainda erra com frequência. A auditoria constante é essencial para refinar a comunicação, ajustando desde a fluidez da verbalização até a inclusão de sotaques regionais para melhorar a aceitação do cliente.
Onde a IA Mais se Destaca Atualmente
A eficácia da IA na cobrança hoje não é uniforme. João observa que ela funciona muito melhor para carteiras de débitos mais recentes, como atrasos de 30, 60 ou 90 dias. Nesses casos, o cliente muitas vezes é um “bom pagador” que está com a conta atrasada por um esquecimento ou por um desalinhamento de datas entre o vencimento e o recebimento do salário. Para esses perfis, a IA é extremamente assertiva, agilizando o envio de boletos e a negociação. Por outro lado, para dívidas mais antigas (acima de um ano), a abordagem ainda pode ser mais complexa para a IA.
Flexibilização de Pagamentos: O Poder do Parcelamento no Cartão de Crédito
João defende veementemente a ideia de que “não pagar não é uma opção”, mas “pagar de acordo com o que o cliente pode” deve ser um objetivo. Nesse contexto, a flexibilização das modalidades de pagamento, especialmente o parcelamento no cartão de crédito, é apontada como um divisor de águas. Muitos clientes, diante de uma dívida, podem não ter o dinheiro em conta, mas têm limite no cartão e preferem parcelar em algumas vezes.
Para João, o papel do operador (ou da IA) é oferecer a melhor condição possível dentro das políticas de cada credor. Por exemplo, se o cliente pede 18 parcelas, mas o limite permite 4, a oferta deve ser feita. Essa estratégia transforma o “não pagar” em uma opção de pagamento. Ele cita a implementação dessa mentalidade na DNR, onde a oferta de parcelamento via Quita Mais foi incorporada aos indicadores dos operadores, tornando-se parte obrigatória do script de negociação, o que contribuiu significativamente para os resultados positivos da empresa.
O Futuro: SMS, RCS e a Ascensão da Voz
Ao analisar o futuro dos canais digitais, João faz algumas previsões. O SMS, embora barato e eficaz para atingir grandes massas, pode ver seu uso diminuir. O RCS (Rich Communication Services), apesar de ser uma evolução, ainda é caro e pouco difundido. Tanto o SMS quanto o e-mail correm o risco de serem absorvidos por soluções mais integradas de IA e WhatsApp.
No entanto, a grande aposta de João é a voz como próximo passo da IA. Ele acredita que a tecnologia de voz virá com muita força, especialmente para contornar as limitações impostas pela Meta (dona do WhatsApp), como restrições de contas, preços elevados de templates (R$ 0,56 para marketing) e regras rígidas. A voz pode se tornar uma alternativa robusta para ações de cobrança em médio e longo prazo, enquanto a tecnologia amadurece.
Estratégias de Remarketing e a Clareza da Mensagem Digital
No ambiente digital, onde a atenção do usuário é cada vez mais escassa, João destaca a importância do remarketing e da clareza. Sua equipe monitora a atividade dos clientes no portal de negociação. Se alguém insere o CPF mas não avança, ou simula parcelas mas não finaliza, uma ação de remarketing é disparada no WhatsApp com uma mensagem diferente para cada ação.
A palavra de ordem é clareza, com templates reduzidos a poucas linhas (3 ou 4 no WhatsApp, devido a cortes da própria plataforma). O texto deve ser direto: “Existe um débito de valor X há tantos dias. Para pagamento em Y dias, podemos enviar o boleto”. Vídeos longos (40-50 segundos), mesmo que instrutivos, têm baixa aderência. A preferência do cliente moderno é por informações rápidas e explícitas, que possam ser consumidas e compreendidas em menos de 30 segundos.
Segurança em Canais Digitais: Além do Óbvio
A segurança é um desafio constante e evolutivo. João alerta que, enquanto as empresas e a IA ficam mais inteligentes, os criminosos também. Por isso, é difícil apontar uma solução única e definitiva. No entanto, ele recomenda manter o básico e o tangível sempre disponível: site com informações oficiais, telefone 0800 e endereços físicos.
A empresa que ele lidera, por exemplo, disponibiliza quatro endereços físicos. Na prática, isso já ajudou a refutar dúvidas de clientes. Quando um cliente desconfia, a atendente pode convidá-lo a resolver a pendência pessoalmente no escritório, gerando uma confiança que o ambiente digital puro nem sempre consegue transmitir. O objetivo final do canal digital é deixar o cliente confortável para negociar.
Gestão Humanizada: O Espelho que Forma Equipes de Alta Performance
João acredita que uma gestão humanizada e ética é a base do sucesso, seja na cobrança tradicional ou nos canais digitais. Ele defende que o gestor é um espelho para sua equipe, e erros grosseiros de educação em níveis hierárquicos mais altos são replicados pelos operadores na ponta. Por isso, ele é rigoroso com o básico: bom dia, boa tarde, com licença e obrigado.
Outro ponto crucial é a empatia com o colaborador. Cobrar é uma tarefa difícil e delicada. Uma gestão que só foca em metas e pressão, sem considerar o ser humano que está do outro lado do fone, está fadada ao fracasso. João aprendeu cedo, ao ser promovido a supervisor aos 21 anos, que liderar exige maturidade e que ele aprendeu observando seus líderes. Portanto, formar pessoas deveria ser uma meta explícita para qualquer gestor, pois o desenvolvimento da equipe é o que garante resultados sustentáveis.
O Perfil do Pagador e Cases de Sucesso no Agro
Ao analisar os dados, João identificou que o perfil de cliente que mais adere ao parcelamento no cartão de crédito está na faixa dos 25 a 40 anos, com linha de crédito ativa e cartões disponíveis. As carteiras que mais respondem positivamente a esse tipo de negociação são as de veículos e consórcio.
Uma surpresa agradável foi o crescimento da carteira de agronegócio (Agro). O que antes era uma carteira pequena, hoje representa cerca de 40% do resultado mensal da empresa parceira. João admite que subestimou o potencial desse público, que ele imaginava ser mais velho e menos instruído, mas que na verdade está disposto a negociar dívidas altas (como de caminhões e betoneiras) através de meios digitais, demonstrando que o comportamento de busca por soluções de pagamento flexíveis é uma tendência que atravessa diferentes setores da economia.