1. A Jornada no Mercado Gráfico: Do Iniciante ao Especialista
Walter Villets começou sua trajetória no mercado gráfico de paraquedas, sem conhecimento prévio da área. Há 30 anos, ele se tornou franqueado da Alfagráficos, aos 22 anos, inicialmente como sócio de 1% de sua prima. Sua função primária era como PCP (Programador de Produção). Após um curso nos Estados Unidos para conhecer o sistema da franquia, retornou ao Brasil sem noção do que o esperava, chegando a tentar decorar gramaturas de papéis americanos que não existiam no país.
A dedicação extrema marcou seus primeiros anos. Walter abria a unidade às 7h30 e fechava às 23h, chegando a dormir na gráfica, embaixo da guilhotina, em um colchonete. Essa imersão total foi fundamental para seu aprendizado prático, operando máquinas como a Majestic colorida e a Regal, que produziam apenas nove páginas coloridas por minuto – um marco na época.
Com o tempo, Walter migrou do PCP para a área mais gerencial e comercial. Ele já liderou equipes de 12 a 14 vendedores simultaneamente. No entanto, por opção estratégica, decidiu reduzir drasticamente seu time comercial, assumindo pessoalmente o relacionamento com os principais clientes e fortalecendo um time de suporte que reproduz sua filosofia de atendimento.
2. A Transformação do Modelo de Negócios Durante a Pandemia
A pandemia de COVID-19 foi o catalisador para uma mudança decisiva no modelo de negócios de Walter. Antes da crise, ele já atuava fortemente no mercado de luxo, produzindo embalagens, caixas, hot stamping, relevo seco e relevo timbrado – técnicas raras em gráficas rápidas. Quando a pandemia chegou e os materiais promocionais tradicionais pararam, esses clientes de luxo precisavam vender seus produtos para clientes de alta renda.
Walter percebeu que seus vendedores operavam em um modelo de venda passiva, dependendo da demanda do cliente. Com o isolamento social, ele adotou uma postura oposta: tornou-se onipresente, ficando o mais próximo possível de seus clientes, seja em suas casas, escritórios ou qualquer lugar que precisassem. Essa proximidade gerou um efeito de exclusividade: o cliente, por não querer se expor repetindo informações para vários vendedores, passou a receber apenas Walter, fechando a porta para concorrentes.
Durante a pandemia, sua atuação foi além dos serviços gráficos tradicionais. Sua empresa construiu telhados com policarbonato retrátil e automação para um shopping, realizou instalações de calçadas, fez fechamentos com lona impressa (Laicra) em obras e até propôs contratos de 12 meses para dar banho no cachorro de um cliente. A frase que definiu sua postura foi: “A gente deixou de ser gráfico. Hoje, eu me tornei uma empresa de atendimento ao cliente.”
3. A Filosofia de Atendimento e a Recusa em Dizer "Não"
O princípio fundamental do atendimento de Walter é estar disponível e gostar de fazer. Ele afirma que dói dizer “não” e que, antes de recusar um pedido, a resposta deve ser: “Vamos tentar dar um jeito”. Essa postura transformou sua empresa em uma referência onde os clientes pensam: “Vê se o Walter não faz”.
Walter recomenda um exercício revelador para qualquer empresário: peça para seu melhor amigo solicitar um orçamento na sua própria empresa, se passando por cliente. Ele garante que a experiência fará o empresário “chorar” ao descobrir falhas no atendimento. A dica é considerada uma “dica de milhões”.
Ele diferencia claramente vendedor (transacional, focado em meta) de profissional de atendimento (focado em relacionamento). Este último conhece a fundo a expectativa do cliente, sabe para que serve o material e qual sua importância para o cliente do seu cliente. Esse conhecimento permite traduzir valor dentro da empresa, envolvendo toda a equipe de produção.
4. Estratégias Práticas de Vendas e Relacionamento
4.1. Levar o Orçamento, a Prova e o Trabalho Pessoalmente
Walter critica a prática comum de enviar orçamentos e provas apenas por WhatsApp. Embora aceite o canal para clientes já estabelecidos, ele defende que, a cada quatro ou cinco orçamentos, o vendedor deve levar pessoalmente um orçamento importante e, principalmente, a prova do trabalho. Ao entregar a prova em mãos, o profissional controla a reação do cliente, resolve objeções na hora (como um vinco mal feito) e demonstra cuidado. Quem envia um motoboy perde a oportunidade de gerar confiança e corre o risco de o cliente comparar o serviço com o de um concorrente.
Ir além, levando o trabalho final no carro (enchendo o veículo com caixas para um evento), é uma atitude que faz o cliente comprar repetidamente e aceitar preços mais altos, pois o valor entregue é muito superior ao produto físico.
4.2. Aproveitar Pontos de Contato e a "Dopamina Reversa"
Quando leva o trabalho pessoalmente, o profissional frequentemente encontra o chefe ou um parceiro do cliente, gerando novas oportunidades de networking. A presença física no cliente é insubstituível para criar esses momentos.
Walter desenvolveu uma metodologia de marketing boca a boca baseada no que chama de dopamina reversa. Sempre que um cliente indica um novo lead, Walter interrompe o que está fazendo (mesmo que esteja dirigindo, estacionando no acostamento) e liga imediatamente para a pessoa que o indicou para agradecer sinceramente. Ele atende o lead, acompanha o processo e retorna ao indicador informando o sucesso. Esse ciclo faz com que a pessoa que indicou sinta-se bem (dopamina) por ter resolvido o problema de um amigo e por ter ajudado Walter, aumentando exponencialmente a probabilidade de novas indicações.
5. O Problema da Venda Passiva e a Estrutura Comercial
Walter aponta que a maioria das gráficas opera com venda passiva, onde o vendedor espera o cliente pedir. Na pandemia, enquanto muitos vendedores reclamavam que o cliente não pedia, Walter foi proativo, criando demandas em comunicação visual e instalações.
Ele critica a política de descontos automáticos, onde o vendedor já diz ao cliente “está caro” antes mesmo de apresentar o orçamento. A solução, segundo Walter, é melhorar o argumento de venda e investir no relacionamento.
Outro ponto crítico é a remuneração e a oscilação de performance. Ele afirma que o vendedor é, contraditoriamente, o profissional mais barato da gráfica (fixo baixo, variável incerto), o que leva a um baixo nível de entrega. Além disso, muitos vendedores, ao bater a meta no dia 20, “puxam o freio de mão” e seguram vendas para o mês seguinte, criando uma montanha-russa financeira. Para evitar isso, Walter sugere estruturas de bonificação baseadas em margem, não apenas em faturamento, e processos de seleção rigorosos. Sua conclusão é dura: “Se você tem aquele vendedor que você sabe que é enrolado, tira ele do seu time”, pois ele atrai clientes enrolados que podem quebrar a empresa.
6. Comprometimento e Responsabilidade Total
Walter introduz o conceito de “caixa de morango” – um jargão para trabalho mal feito, onde os “morango bonitos ficam em cima e os feios embaixo”, escondendo os defeitos. Isso só acaba quando a empresa amadurece e “apanha” o suficiente.
Para ele, o verdadeiro comprometimento surge quando o time inteiro entende a importância do projeto para o cliente final. Ele dá o exemplo de levar sua equipe para visitar as lojas da Louis Vuitton em um shopping para que vissem as embalagens e cartões que produziam sendo usados. Quando uma pessoa entende o efeito do seu trabalho, o nível de comprometimento se eleva naturalmente. Compartilhar feedbacks positivos dos clientes com a equipe de produção, via WhatsApp, é uma prática que valoriza o trabalho de todos e cria um senso de liderança compartilhada.
7. O Livro "Como Transformar Clientes em Amigos"
Aos 50 anos, Walter sentiu que precisava compartilhar seu conhecimento. Após uma mentoria sobre produtos digitais, decidiu escrever o livro “Como Transformar Clientes em Amigos: O Novo Paradigma dos Negócios”, disponível inicialmente em seu site waltervillets.com. Cada livro vendido vai com uma dedicatória pessoal escrita por ele. Todo o conteúdo foi 100% escrito e revisado com inteligência humana, sem IA.
A obra detalha sua metodologia, a dopamina reversa e as estratégias práticas que o fizeram receber de 4 a 5 novos contatos de clientes importantes por dia, exclusivamente por indicação. O livro é descrito como uma leitura fluida (“começa a ler e não para”), essencial para qualquer pessoa envolvida com vendas e atendimento ao cliente.
8. Conclusão e Chamada para Ação
Walter conclui com uma mensagem direta aos empresários: a responsabilidade sobre vendedores “enrolados” é do gestor que os mantém na equipe. Demitir pode custar caro, mas manter um mau profissional custa ainda mais a longo prazo, podendo levar a empresa à falência. Ele incentiva os espectadores a compartilharem o conteúdo, curtirem e comentarem para alimentar o algoritmo, e a adquirirem o livro como um investimento (não uma compra) no aprimoramento profissional.