1. Abertura: tecnologia, inovação e o setor de telecomunicações
Anderson e Marcela dão as boas-vindas destacando que o Jump Talk é um podcast onde grandes líderes de mercado falam sobre tecnologia, inovação e negócios. A convidada da vez é Zaima Milazzo, que construiu toda a sua carreira na Algar Telecom – desde a área comercial até a vice-presidência de tecnologia e evolução digital. Ela é reconhecida como uma das profissionais mais influentes da América Latina no setor de telecomunicações (Conecta Latam 2024).
2. Quem é Zaima? A paixão pela tecnologia que começou com um celular
Zaima é engenheira eletricista com especialização em telecomunicações. A decisão de entrar no setor veio de uma palestra do Dr. Luiz (hoje chairman da Algar) quando ela estava na faculdade em Uberlândia. Naquela época, ele apresentou um celular de carro (o predecessor do “tijolão” da Motorola), algo revolucionário numa época em que muitas pessoas nem tinham telefone fixo. “Eu falei: meu Deus, a gente vai poder se comunicar em qualquer lugar. Eu preciso trabalhar com isso.” E assim começou sua jornada.
3. Carreira construída dentro da Algar: do comercial à VP de tecnologia
Zaima começou na área comercial da Algar, atendendo grandes contas. Essa experiência foi fundamental para desenvolver empatia pelo cliente e entender dores reais. Ao perceber que o portfólio era limitado e que as soluções eram muito customizadas, ela migrou para a área de desenvolvimento de produtos, ligada à engenharia. Na época, a engenharia dominava a companhia, e as inovações vinham dos grandes fornecedores (vendors) guiadas pela paixão tecnológica, nem sempre resolvendo problemas reais do cliente. Zaima fez a ponte entre a tecnologia e o que o cliente desejava, tornando-se analista de inovação, especialista, executiva e, posteriormente, líder de pessoas.
Um marco transformador foi a criação do Brain, o Centro de Inovação da Algar Telecom, idealizado e tirado do papel por Zaima (ela foi sua presidente por 7 anos, e hoje integra o conselho). O Brain nasceu com a missão de resolver as dores dos clientes de forma ágil, gerando novas receitas para a Algar em um momento de disrupção do setor (crescimento das over-the-tops, “boca do jacaré” – investimentos crescentes sem aumento proporcional de receita). Hoje, ela é VP de Tecnologia e Evolução Digital, responsável por conectar tecnologia e negócios para gerar valor real ao cliente.
4. O método ágil como ferramenta de transformação cultural
Para inovar, a Algar decidiu criar uma estrutura apartada e autônoma (Greenfield) – o Brain. Isso protegeu a nova operação das resistências culturais da empresa-mãe. O Brain adotou o método ágil centrado no cliente, quebrando o conceito de departamentos isolados. No modelo tradicional, uma ideia de marketing era “fatiada” em N áreas (engenharia, TI, processos, financeiro), levando meses ou anos, com desalinhamentos e perda de oportunidade. No ágil, times multidisciplinares trabalham juntos, com autonomia e foco no valor gerado para o cliente.
Zaima conta uma história emblemática: um engenheiro do Brain, ao defender um projeto no comitê de direção, não falou da solução técnica, mas sim do problema do cliente que estava sendo resolvido. “Ali eu percebi a diferença que faz estar próximo do cliente.”
A estratégia de transformação incluiu: trazer pessoas da Algar para o Brain, misturá-las com talentos de mercado mais experientes em ágil, e depois “devolvê-las” à estrutura mãe por meio do programa “Estação”, uma extensão do Brain dentro da Algar. Hoje, cerca de 600 pessoas já trabalham no método ágil na empresa, com o plano de estender o mindset ágil (não necessariamente todas as cerimônias) para toda a organização até o final do ano. Zaima destaca resistências: pessoas que não se adaptam à autonomia e responsabilidade; e lideranças que têm dificuldade de migrar do “comando e controle” para o papel de coach e removedor de obstáculos.
5. Estratégia B2B, portfólio estendido e relacionamento como diferencial
Zaima reconhece que conectividade pura é commodity, e a briga por preço no setor é inglória. Por isso, a Algar focou no crescimento B2B, expandindo sua atuação geográfica (do interior para o Brasil todo, do Sul ao Nordeste) e hoje atende 250 mil clientes corporativos e MPE. O diferencial é o relacionamento próximo e um portfólio que vai além da conectividade: segurança (cibersegurança), serviços de nuvem, IoT, aplicações específicas e soluções verticais (como agroindústria). O Brain tem um papel central nesse aprofundamento vertical, com células dedicadas a setores específicos (agronegócio, etc.), entendendo a cadeia de valor para criar soluções que realmente ajudem o cliente.
6. Inteligência Artificial na Algar: Centro de Excelência, cases e governança
Zaima criou um Centro de Excelência (CoE) de IA e Automação, centralizando inicialmente a governança e o mapeamento de casos de uso. A estratégia divide os casos em três clusters:
- Eficiência: eliminação de tarefas operacionais, redução de erros (ex.: Billy).
- Geração/Manutenção de receita: modelos preditivos de churn, análise de propensão, ações segmentadas.
- Melhoria da experiência do cliente: análise de sentimento no atendimento, identificação de clientes detratores, ações para aumentar o NPS.
O case de maior destaque é o robô Billy, que faz o batimento entre contratos complexos de clientes corporativos e a primeira fatura emitida, eliminando erros humanos que geravam impostos perdidos e insatisfação do cliente. Após o sucesso, a Algar expandiu o Billy para todas as faturas da base histórica (70 anos de contratos), o que exigiu muito mais curadoria, treinamento e governança – um aprendizado: “IA dá trabalho, requer retreinamento constante e muito esforço humano por trás”.
7. Segurança, privacidade e governança de IA
Zaima é enfática: IA precisa vir com regras claras de segurança de dados, especialmente em telecom, onde se transitam dados sensíveis de clientes. A Algar limita o uso de ferramentas de mercado, adotando ferramentas corporativas com controle sobre os dados tratados. Há uma reavaliação constante do “set” de ferramentas, equilibrando a ansiedade dos times por usar IA com garantias de segurança. O vazamento de um projeto ou dado de cliente pode gerar prejuízo financeiro e de imagem gigantesco.
8. IoT, 5G e o futuro da conectividade
Zaima visitou a China recentemente e viu o porto de Xangai totalmente automatizado com 5G privativo: carros autônomos, transelevadores remotos, eficiência extrema. Ela acredita que o 5G ainda é uma aposta, mas justificada: a tecnologia foi desenhada para lidar com sensoriamento ostensivo, muitos dados simultâneos e tomada de decisão em tempo real. No Brasil, a adoção ainda não amadureceu – muitos casos de uso podem ser resolvidos com 4,5G. Mas o avanço da IA (ex.: tratamento de vídeo) pode impulsionar o 5G. Ela aposta que a combinação 5G + IoT será uma grande oportunidade para indústrias, utilities (portos, agricultura) e para a própria Algar.
9. Representatividade feminina e liderança
Zaima foi indicada e ficou em terceiro lugar como uma das profissionais mais influentes da América Latina no setor de telecom (Conecta Latam). Ela relata que, na faculdade de engenharia elétrica, havia apenas cinco mulheres. No início da carreira, não se dava conta da falta de representatividade; era “paisagem”. Ao se tornar líder e ser frequentemente a única mulher em bancas e eventos, passou a estudar o tema. Concluiu que o problema começa na educação infantil: meninas são estimuladas com bonecas e maquiagem, meninos com jogos e LEGOs – cultura, não aptidão. Estudos mostram que mulheres performam tão bem quanto homens em exatas.
Ela também aborda o mito do “equilíbrio” entre carreira e vida pessoal: “não existe equilíbrio, existem escolhas”. Em alguns momentos privilegiamos a carreira, em outros a vida pessoal. Mulheres são mais demandadas multitarefas (casa, filhos, marido). A saída é ter uma rede de apoio (pessoal e profissional), pedir ajuda e aprender a fazer networking – algo que os homens fazem naturalmente. Zaima afirma que seu propósito pessoal é impactar positivamente as pessoas, desenvolvendo talentos e servindo de inspiração para que outras mulheres sigam carreiras de tecnologia sem medo.
10. Conselhos para quem quer entrar em tecnologia e inovação
Zaima destaca quatro características fundamentais: (1) disposição para aprender sempre (tecnologia muda muito rápido); (2) curiosidade questionadora; (3) atitude/passar à ação – inovação só gera valor quando implementada; (4) “resiliência plus”: não voltar ao estado original após pressão, mas aprender e progredir, transformando “nãos” em “sim”.
Ela também vê a IA como uma democratizadora da tecnologia: não é mais obrigatório saber codificar; basta conhecer o negócio e o problema, que a IA habilita a construir soluções. Momentos de disrupção (internet, smartphone, agora IA) criam enormes oportunidades para quem está fazendo transição de carreira – é possível unir o conhecimento prévio (de outra área) com a tecnologia e criar um caminho único.
Por fim, o conselho principal: “foco no cliente, apaixone-se pelo cliente, entenda a dor do cliente. Se você entender que está gerando valor para ele, tudo fica mais claro e alinhado”.