Acolhimento com Propósito: A Transformação do Setor Funerário por Stael Veiga
O Papo Funerário apresentou um episódio emocionante e transformador com a participação de Stael Veiga, especialista em acolhimento e hospitalidade no setor do luto. Com uma trajetória que migrou da hotelaria de luxo para a gestão de memoriais, Stael compartilhou como o "acolher de verdade" é capaz de ressignificar a dor das famílias e potencializar os resultados das empresas funerárias.
Apresentado por Aline Araújo e Alexandre Guimarães, o podcast explorou o método autoral de Stael, a quebra de preconceitos no setor e a importância de humanizar cada ponto de contato na jornada da despedida.
Da "Dama de Ferro" ao Ícone do Acolhimento
Stael Veiga iniciou sua carreira na hotelaria aos 17 anos, onde aprendeu as bases da hospitalidade. No entanto, ela confessa que, em seus primeiros anos como gestora, era conhecida nos bastidores como a "Dama de Ferro" devido ao seu perfil rígido e focado apenas em processos. O convite para gerir um memorial no Espírito Santo foi o ponto de virada: "Eu tive preconceito no início, mas quando entendi o propósito de amenizar um momento traumático, minha chave virou".
Ela relata que o setor funerário a transformou em uma pessoa melhor, mais afável e sensível, e que hoje sua missão é ajudar outros profissionais a "romperem o casulo" da dureza e do automatismo.
O Método "Acolher como Propósito"
Stael desenvolveu uma metodologia própria que aplica de ponta a ponta em funerárias, cemitérios e crematórios. Seu trabalho não é apenas ensinar "o que falar", mas ativar a sensibilidade dos colaboradores:
- Treinamento de Ponta a Ponta: Do atendente ao sepultador, todos passam por uma imersão para entender que sua função é uma missão de honra à memória de quem se foi.
- Ressignificação de Termos: Stael incentiva a troca de termos frios como "corpo" ou "óbito" por nomes próprios. "Onde está a Dona Maria? Viemos aqui cuidar do seu João". Essa mudança na comunicação traz conforto imediato às famílias.
- Presença no Campo: A especialista faz questão de acompanhar agentes em remoções e participar de exumações para entender a dor da equipe e ajustar a comunicação no "calor das emoções".
O Acolhimento como Alavanca de Vendas
Uma das maiores quebras de paradigma trazidas por Stael é que o acolhimento não é "romantismo bobo", mas uma estratégia poderosa de retenção e fidelização. "O acolhimento vende porque gera valor antes da cobrança. Ele transforma o atendimento em uma experiência memorável", explicou.
Empresas que investem em acolhimento genuíno conseguem reduzir taxas de cancelamento de planos e aumentar as indicações orgânicas. Para Stael, o vendedor que se importa verdadeiramente em servir o cliente antes de empurrar um produto atinge resultados muito superiores e duradouros.
Liderança e a Cura da Equipe
Stael destacou que o líder deve ser o maior exemplo de acolhimento. Ela critica lideranças que "não querem ter trabalho" e deixam suas equipes no modo automático. "Como posso cobrar acolhimento da minha equipe se eu não os acolho? O líder é modelado pelo seu comportamento", afirmou.
Ela aconselha os gestores a investirem em pessoas antes de investirem em estruturas luxuosas. Uma capela bonita com um atendimento frio não faz sentido, mas uma equipe humanizada é capaz de transformar um ambiente simples em um local de paz e conforto profundo.
A Lição de Carl Jung: Ser Apenas Outra Alma Humana
Ao encerrar, Stael citou a famosa frase de Carl Jung para reforçar que, por mais técnicas e teorias que um profissional domine, o que realmente importa ao tocar uma alma humana em sofrimento é ser apenas outra alma humana. Ela reforça que o setor funerário não lida com "papéis", mas com pessoas que se importam com pessoas.
Acompanhe Stael Veiga: Siga @staelveiga1 no Instagram para dicas diárias sobre hospitalidade fúnebre, acolhimento e liderança inspiradora.