1. Abertura e a proposta do episódio
Anderson e Gilberto dão as boas-vindas destacando que o Jump Talk recebe grandes líderes de mercado para falar sobre suas histórias e experiências. Desta vez, o foco é a transformação digital no setor de varejo de materiais de construção, um segmento ainda não explorado no podcast. O convidado é Claudio Marassi, diretor de TI da Sodimac, que aceitou compartilhar sua trajetória e os desafios de inovar em um mercado tradicional.
2. Quem é Claudio Marassi?
Claudio tem 48 anos, é casado, pai de duas filhas e avô de um neto de três anos. Sua história profissional se mistura com a chegada da internet no Brasil, em meados de 1998. Começou como programador (C, Clipper) e, ao acessar a internet pela primeira vez, viu uma oportunidade em um provedor (IOAPI). Passou no processo seletivo, iniciou como atendente de helpdesk e cresceu até supervisor, gerente de atendimento. Com o estouro da bolha da internet em 2002, foi para outro provedor, mas logo teve a chance de montar o primeiro contact center do Habib's, no projeto inovador "Delivery 28 minutos". Ali, combinou sua experiência em tecnologia com call center e geolocalização offline. Após estabilizar a operação, tornou-se gerente de projetos, depois diretor de tecnologia e, por fim, diretor de TI de todo o grupo Habib's (incluindo indústria, contact center, agência de viagens e construtora). Em 2018, foi convidado para assumir a diretoria de TI da Sodimac Brasil, parte do Grupo Falabella.
3. O case inovador do Habib's: delivery 28 minutos e a oportunidade perdida de ser iFood
Marassi relembra o desafio de criar um sistema que garantisse que, em qualquer lugar do Brasil com uma loja Habib's, o pedido chegasse em 28 minutos após o cliente desligar o telefone. Isso exigiu: geolocalização offline (para identificar a loja mais próxima), definição de áreas de cobertura (residência mais distante atendível em 28 minutos), e integração do contact center (SP) com as lojas. Foi um projeto transformador para a época. Logo depois, Marassi ajudou a criar o primeiro aplicativo para iPhone da rede, permitindo pedidos pelo celular. A frustração: a empresa decidiu focar apenas no próprio restaurante e não expandir a solução para outras redes — algo que poderia ter originado o iFood anos antes. Mais tarde, Marassi participou da reunião de fechamento da parceria com o iFood, testemunhando a oportunidade que não foi aproveitada.
4. Os projetos que alavancaram a carreira: Big Data no Habib's e premiação com a Dell
Como diretor de TI do Habib's, Marassi liderou dois projetos de destaque: (1) um sistema de BI que integrava 100% das lojas, coletava todas as transações em um Big Data e, com base nas receitas e vendas, projetava a compra de insumos para cada lojista, reduzindo drasticamente o desperdício (shelf life curto). Esse trabalho lhe rendeu o prêmio de CIO do Ano do ramo de fast food em 2018. (2) A implementação de SD-WAN com firewall (Dell/SonicWall) em todas as lojas, eliminando a queda de links que paralisava o delivery. O projeto foi tão bem-sucedido que Claudio foi convidado para um jantar na casa de Michael Dell em Austin, ao lado do presidente da Dell Brasil e executivos da América Latina. Essas conquistas abriram as portas para o convite da Sodimac.
5. A chegada à Sodimac: desafios de uma multinacional e a “jabuticaba” brasileira
A Sodimac é um dos maiores varejistas de material de construção da América Latina, presente em 7 países. Diferente do Habib's (empresa familiar com decisões rápidas e diretas), a Sodimac exige alinhamento com estratégias locais e corporativas (Chile), aprovação de conselhos e gestão de múltiplos stakeholders. O Brasil é tratado internamente como uma “jabuticaba”, porque quando a Sodimac adquiriu a Dicico (empresa centenária), manteve o ERP SAP local (implantado desde 2008), ao contrário de outros países que usam sistemas legados do grupo. Marassi destaca que essa independência permite agilidade, mas exige constante integração com o Data Lake corporativo.
6. Os dois perfis de cliente da Sodimac e como a tecnologia os atende
Marassi explica que o mercado de material de construção tem dois perfis muito distintos:
- Cliente residencial: frequência baixa de visitas (compra lâmpadas, pequenas reformas). A estratégia é aproveitar cada contato para conhecer a fase da obra através da análise de cupom (cuponagem). Com base no comportamento médio de quem compra, por exemplo, material básico de construção, o sistema prevê a próxima etapa (acabamento, metais, decoração) e oferece produtos complementares. O objetivo é acompanhar a jornada completa da obra.
- Cliente profissional (pedreiros, eletricistas, empreiteiros): alta frequência e necessidade de atendimento especializado. Para eles, a Sodimac criou a figura do “Mestre” (vendedor especialista que fala a mesma linguagem). Além disso, há o Drive Thru da construção (pátio construtor), onde o profissional abastece o veículo sem sair do carro — muito utilizado nas manhãs antes de ir para a obra. Esse modelo foi importado do Chile e faz grande sucesso.
7. Tropicalização: a necessidade de adaptar a operação ao comportamento do brasileiro
Ao chegar ao Brasil, a Sodimac copiou o modelo chileno, onde mostruários de pisos são aéreos (apenas visualização). No entanto, o consumidor brasileiro é “cinestésico”: precisa tocar, sentir a porosidade, encostar o pé para avaliar o conforto. Além disso, o cliente tira o piso do suporte e leva até a parede para ver a combinação. A matriz aprendeu que essa adaptação é necessária, e a empresa remodelou as lojas para permitir o contato direto com os produtos.
8. CRM e ações de dados: Dynamics, BI, conectividade Wi-Fi e preço inteligente
A Sodimac usa o Microsoft Dynamics para gerenciar o relacionamento com clientes profissionais, acompanhando frequência, volume de gastos e projetando ações de televendas. Para clientes residenciais, a coleta de dados é feita via conexão Wi-Fi (identifica presença na loja) e cuponagem (com CPF). Um dos projetos em andamento é o “preço inteligente” em totens de consulta: ao ler o código de barras, o sistema exibe o preço e também sugere produtos complementares (“quem comprou este rolo de tinta também comprou fita crepe e lona plástica”), aumentando o ticket médio e melhorando a experiência, já que evita que o cliente chegue em casa sem itens essenciais.
9. ERP e centros de distribuição: previsibilidade de estoque e baixo desperdício
A Sodimac possui dois grandes CDs em São Paulo (Cajamar e Cumbica), além de lojas Hub que despacham e-commerce. O sistema analisa três anos de vendas (loja x SKU x sazonalidade) para projetar compras com alta precisão. O índice de quebra (perda de produtos) é muito baixo. Marassi destaca a forte sazonalidade: novembro tem alta demanda para reformas (festas de fim de ano), dezembro cresce pintura e decoração (Natal), janeiro reduz (férias) e fevereiro obras voltam com força. A inteligência de dados também ajusta a intensidade de relacionamento com cada perfil de cliente ao longo do ano.
10. Self-checkout: 40% dos pedidos em algumas lojas
A Sodimac implementou self-checkout em áreas específicas para produtos de saída imediata (lâmpadas, pequenos itens). Aprendizado importante: se o caixa convencional fica próximo, a atratividade do self-checkout aumenta muito. Em modelos mais maduros, 40% do faturamento (em número de tickets) passa pelos terminais de autoatendimento. Clientes com pedidos de entrega futura (revestimentos, cimento) também podem pagar no self-checkout usando o código da ordem de venda. A exceção são itens muito grandes (escadas de 2m), que não cabem na balança. O ganho principal é na experiência do cliente: depois de escolher os produtos, ele quer sair rápido, sem filas.
11. E-commerce e política de melhor preço
Apesar da necessidade de tocar os produtos, o online surpreendeu positivamente, inclusive para itens como pisos e revestimentos. Muitos clientes usam a loja física para experimentar e depois compram na internet pelo melhor preço. A Sodimac adota uma política agressiva: cobre qualquer preço da concorrência, fazendo shoppeamento semanal (com robôs para o ambiente digital e visitas manuais para lojas físicas). O objetivo é garantir o menor preço nos SKUs mais importantes.
12. Cultura executiva: o “avental” e o centro de apoio ao lojista
Um dos diferenciais da Sodimac é a cultura de que 100% dos colaboradores são vendedores. O escritório central é chamado de “Centro de Apoio ao Lojista” (CAL), e todos os executivos, incluindo o presidente e o diretor de TI, usam o avental da marca quando estão na loja. Periodicamente, os executivos vão às lojas (alguns duas vezes por semana) para entender o comportamento do cliente, a disposição dos produtos, a limpeza e para atender clientes diretamente. Isso obriga os líderes a conhecerem o negócio na prática, desde o recebimento até a venda.
13. Live University: conectando o mundo acadêmico ao corporativo
Há cerca de nove anos, Marassi foi convidado para fazer parte do conselho da Live University, junto com outros 19 diretores de tecnologia. O papel do conselho é trazer para dentro da universidade o que realmente acontece no mercado, reduzindo o gap entre a teoria e a prática. Os trabalhos de conclusão de curso são projetos reais, implementados em uma das empresas dos conselheiros. A banca avalia e muitas vezes a empresa adota a solução. Marassi cita o exemplo de uma aluna que montou um café drive-thru no Rio de Janeiro durante o curso, com o apoio do grupo, e hoje o negócio é rentável e já planeja um aplicativo com geocerca. Esse modelo forma profissionais prontos para encarar o mercado com curva de aprendizado curtíssima.
14. Conselhos para quem quer entrar na tecnologia e para líderes
Para os iniciantes, Marassi enfatiza: (1) Não ter medo de estudar — o aprendizado é diário e tem que ser prazeroso. (2) Encontrar o “estado de flow”: aquele tipo de atividade em que o tempo voa, onde você domina o assunto e se sente realizado. Não escolher tecnologia apenas por dinheiro ou pressão externa. (3) Conhecer a si mesmo para decidir entre a carreira técnica (especialista) e a de gestão/liderança — ambas são válidas e podem trazer o mesmo reconhecimento financeiro. Para líderes que estão conduzindo transformação digital, ele recomenda: “entender o momento e saber escutar”. Não se seduzir pela tecnologia pura, mas aplicá-la na dose certa para atender as necessidades da empresa com retorno garantido. Ser um “atirador de elite” (sniper) nos investimentos. Além disso, ser humano, ouvir o time e reter talentos em um mercado concorrido é essencial.
15. Tendências e futuro: atendimento assistido por IA
Marassi revela um projeto piloto de atendimento assistido via smartphone: o cliente escaneia o código de barras e uma IA orienta sobre complementos, calcula quantidades de argamassa e rejunte com base na metragem e tipo de revestimento. Isso reduz a dependência de vendedores (mão de obra escassa, com flutuação de demanda entre dias de semana e fins de semana) e permite ao cliente se autonavegar no imenso home center. A individualização do atendimento (saber quem é o cliente Claudio Marassi, não apenas alguém da faixa 45-50 anos) é o próximo passo.