Introdução: A Estratégia do Pós-Venda é a Melhor Venda
No episódio de hoje do nosso podcast, recebemos Liliane Mesquita, conhecida como Lili, coordenadora do time de pós-venda e experiência do cliente da Tala, a melhor mentoria da Emeles. Com 29 anos, casada há 10 anos, Lili compartilha sua visão sobre a importância do pós-venda e como essa estratégia pode ser a melhor ferramenta de vendas de uma empresa.
A conversa aborda por que tantas empresas focam excessivamente na conquista de novos clientes e negligenciam os clientes atuais, os detalhes que passam despercebidos no processo de experiência do cliente, e como pequenas mudanças podem gerar grandes impactos. Lili também explica a diferença entre perfis de vendedores e a necessidade de estruturar um time de Customer Success (CS) dedicado.
Por que as Empresas Negligenciam o Pós-Venda?
A primeira pergunta do episódio questiona por que tantas empresas colocam energia para conquistar novos clientes e tão pouca para manter os atuais. Lili explica que isso vem da cultura de vendas: há competição para quem vende, bonificações maiores para quem fecha negócio, e uma comemoração excessiva no momento da venda. Depois que o cliente contrata, muitas vezes é outro time que atende, e o CS fica esquecido.
Ela observa que os empresários estão surfando a onda de reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), mas ainda de forma embrionária. Se o cliente atual pode recomendar, dar feedback e aumentar o ticket, por que não investir nele? Muitas empresas não têm um time ou processo dedicado ao pós-venda, e isso é um erro.
Os Detalhes que o Empresário Deixa Passar
Lili destaca que o cliente contrata com a mão tremendo, especialmente em vendas de alto valor. Ele estudou, tirou dúvidas, e na hora de pagar, surge a ansiedade: “E agora, o que vai acontecer?”. Muitas vezes, o empresário recebe o pagamento e esquece de dar o próximo passo, deixando o cliente no fluxo automático de e-mails e mensagens, sem saber quem entrará em contato, quando será a reunião, etc.
Ela cita o exemplo de um cliente que pagou R$ 180.000 por uma mentoria e ficou no escuro. O nível de ansiedade sobe, e mesmo que o trabalho seja bom, o cliente sente que só andou porque ficou cobrando. Isso é péssimo para a experiência, especialmente em um mercado de alto valor. Lili reforça que “uma venda high ticket sem experiência não vale, não tem valor”.
O empresário precisa entender que experiência não é só um copo legal ou uma camiseta; é dinheiro no bolso. É abaixar a ansiedade do cliente, mostrar o processo, otimizar as reuniões. Pequenos gestos, como explicar o que vai acontecer e enviar tarefas, fazem o cliente sentir que não precisa lembrar de tudo.
Mudanças Pequenas, Impactos Grandes
Lili compartilha uma história marcante: uma mentorada que nunca respondia às mensagens. Um dia, a mentorada disse que estava perdida. Lili marcou uma reunião, orientou sobre horários e deixou claro que poderia atrasar sem problemas. Na reunião, a mentorada perguntou sobre um grupo de milhas que existia, e Lili percebeu que mentorados antigos não sabiam dos novos processos.
A partir disso, Lili entendeu a necessidade de proximidade do CS com o mentorado. Ela se tornou o ponto de contato para centralizar demandas, abaixar ansiedades e acolher desabafos. Muitas vezes, o mentorado não se sente confortável de chegar direto ao mentor, e o CS faz essa ponte. Essa mudança foi revolucionária para a experiência do cliente.
Ela também destaca a importância de o CS vestir a camisa da empresa. Quando o profissional confia no produto e nos resultados, ele transmite segurança e acolhimento. A apresentadora Fer reforça que Lili foi peça-chave para manter o engajamento dos 110 mentorados, algo impossível para as mentoras sozinhas.
A Estrutura do Time de CS e os Perfis de Vendedores
Lili explica que muitas empresas deixam o follow-up na mão do vendedor, mas o bom vendedor nem sempre é o que mantém um bom relacionamento. Em vendas complexas, existem perfis diferentes: o pré-venda é o sorriso fácil; o closer é o resultado, a “faca na caveira”; e o pós-venda é o amigo, que oferece uma caneta, um desconto, um ingresso. Não é possível ser os três ao mesmo tempo.
Ela ressalta a importância de construir processos e não deixar tudo na mão da secretária sem treinamento. Muitas vezes, o mentor diz que não tem processo, mas tem, só não sabe como está. É preciso descer para conferir, treinar e revisitar. Lili tem um horário na agenda só para revisar processos, e foi assim que mudou o onboarding de 45 minutos para 15 minutos, reduzindo desmarcações a zero.
Ela conta que percebeu que muitas perguntas do formulário já haviam sido respondidas antes, e histórias contadas pelas mentoras eram repetidas. Ao encurtar o onboarding e deixar a agenda aberta para quem precisar de mais tempo, as pessoas passaram a agendar mais rápido e a ter mais compromisso. A taxa de no-show caiu para zero.
O CS como Investimento e Máquina de Vendas
Lili argumenta que o CS não é um suporte (help desk), mas um setor estratégico que potencializa resultados. A empresa precisa disponibilizar tempo e orçamento para treinar e desenvolver esse time. Hoje, a taxa de renovação da Tala é super alta, o NPS é acima de 90, e a taxa de no-show é baixíssima. Os mentorados pedem reuniões, e não cancelam.
Ela ressalta que o CS precisa estar no mesmo ambiente que o mentorado, entender suas dores, para poder conversar no mesmo nível. Investir em CS é investir na maior máquina de vendas da empresa. A apresentadora Rafa complementa que implementar essa cultura levou tempo, mas valeu a pena, pois cresceram muito mais rápido.
Conselho para Empresários Obcecados por Novos Clientes
Para o empresário que ainda não estruturou o pós-venda, Lili dá um conselho direto: “Me contrata”, brinca ela. Mas o principal é mudar a mentalidade: entender que pós-venda é um setor que precisa ser investido em pessoas boas e treinadas. Se não houver dinheiro para contratar alguém pronto, é preciso traçar o perfil de caráter e habilidades que a empresa precisa, e treinar.
Ela mesma pediu para ser mentorada e ter treinamentos pagos, pois acredita que sempre pode melhorar. O empresário precisa ter esse olhar de investimento contínuo. Além disso, o mercado é dinâmico, o perfil de compra mudou, e é preciso se atualizar e ouvir o cliente.
Lili finaliza destacando a intencionalidade do CS: ele precisa estar no mesmo ambiente que o mentorado, vestir as mesmas roupas, comprar as mesmas coisas, para entender melhor as dores. Formar a pessoa é fundamental; o máximo que pode acontecer é ela se tornar sua sócia. Melhor formá-la do que tê-la não formada dentro de casa fazendo coisas erradas.
Conclusão: Como Encontrar Lili Mesquita
Ao final do episódio, Lili deixa seu contato para quem deseja treinamento ou acompanhamento. Seu Instagram é @alilemesquita. Ela convida todos a mandarem mensagem, pois gosta de conversar e está criando conteúdos. As apresentadoras agradecem a participação e reforçam a importância do trabalho de Lili para a experiência do cliente e o sucesso da mentoria.
O episódio termina com agradecimentos aos ouvintes e o convite para deixarem dúvidas e comentários. Até o próximo episódio!